中国人寿：寿险客户举报处理本事分享
在保险范畴，举报是一种维护权益的紧张办法。中国人寿为宽大客户提供了多种正轨举报渠道，如中国人寿寿险APP、官网和微信群众号等，注意谛听客户意见，优化办事。随着寿险市场的竞争加剧，客户对办事的要求越来越高，举报成绩渐渐增多，必要器重并处理。作为中国人寿的客服职员，团结事情中实践履历总结了处理举报“六步曲”，与各位一同分享。
第一，情况转移，谛听与呼应。处理客户举报把握好一个准则，那就是“先化解心情，再处理成绩”。接到客户举报，应先摆正心态，坚持冷静，不忙乱，不躲避，引导客户到独立的VIP室举行相反，以免给柜面其他客户带来不佳的办事体验。处理职员要积极耐心肠听取客户的诉求，让客户富裕表达本人的心情和态度，用同理心和关心的语气，了解客户心情，让客户感遭到被了解和敬重，多用“我了解”或反复客户的话，善于运用同理心，徐徐化解客户的不满心情。
第二，得当发问，找准成绩。谛听不仅是一种举措，还必需仔细了解事变的每一个细节，确认成绩的症结地点，并使用纸笔将成绩纪录下去。举行天性化相反，团结客户职业，家庭情况，找到打破点，巧用保单条款亮点与客户相反。
第三，朴拙致歉，标明态度。不管责任对否在于公司，处理职员都应该恳切诚意地向客户致歉，并对客户提出的成绩表现感激，如此可以让客户以为遭到器重。表达歉意时态度要朴拙，并且必需是创建在凝思谛听了解的基本上。假如致歉与客户的举报基本就不在一回事上，那么如此的致歉不仅无助于停息客户的恼怒心情，反而会使客户以为是在搪塞而变得愈加不满。
第四，感激客户，创建互助。关于客户提出的成绩不管公司有责无责，都应该感激客户——“谢谢您的提示，我们今后一定多加注意。感激您提的意见和发起，协助我们不休提升和改良，谢谢您的了解与支持”。用以和缓干系，创建互助。
第五，对症下药，提供方案。“您以为我怎样做可以让您满意呢？我有个发起，如此处理，您看可以吗？”“十分抱愧，要不给我点时间，我帮您想想处理办法，您看可以吗？别的我们提供的方案您也再思索下”……给予客户敬重与耐心，敬重客户的选择，给予客户充足的思索时间和空间。
第六，留下电话，后续跟进。无论后果怎样，都应以含笑和友好的态度送别客户，确保客户体验精良。关于无法满意的应留下客户电话，后续跟进“不佳意思，由于我处理权限仅限，您反应的成绩已受理，稍后会转到干系部分举行核实处理，请您坚持电话流通，X日内会有干系处理职员接洽您核原形况或见告您处理历程，请您注意接听电话，我们会持续跟进落实，直到您满意为止”。
没有一家企业能制止举报，没有一个举报会平白无故。我们要捉住每一次“变举报为金”的时机，并处理好客户举报，攫取把处理办事举报作为再次博得客户、重获商机和重新树立企业外貌的时机。（蔡小真）
泉源：中国人寿漳州分公司
